Palasin tällä viikolla lomalta töihin ja vähemmän yllättäen saan taas todeta, ettei mikään ole muuttunut.
Työnteko ei sinäänsä ahdista tai vituta yhtään. Ainoa mikä vituttaa, on ihmisten käytös. Työkavereissa ei ole mitään vikaa, vaan oikeastaan jälleen kerran niissä ihmisissä, joilta olen jotain ostamassa.
Olen kummeksunut aiemminkin sitä, miten vaikeaa on pitää lupauksensa. Olen jälleen tekemisissä useammankin yrityksen kanssa, joilta ostan palveluita. Yksikään yritys ei ole pitänyt lupauksiaan.
Suurin osa lupauksista liittyy erinäisten projektien toimitusaikoihin. Omaan päähäni ei mahdu se, miksi luvataan asiakkaalle parin viikon toimitusaika, jos totuus lähentelee puolta vuotta.
Nopealla toimitusajalla voidaan joku kauppa voittaa. Takuuvarmaa on myös se, että kusetetulla toimitusajalla ja petetyillä lupauksilla ei jatkotilauksia tule.
Ymmärrän, että toimitusaikoihin vaikuttaa aina myös asiakas, mutta rajansa kaikella.
Olen asiakkaana valmis hyväksymään pitkänkin toimitusajan, kunhan se pitää kutinsa.
Itse en ainakaan kehtaa luvata toimitusaikoja, jotka eivät pidä paikkaansa. Mielestäni se on asiakkaan väheksymistä, erityisesti jos olettaa että myöhästymisillä ei ole mitään väliä.
Itse olen joutunut lykkäämään muutamia kehitysprojekteja nyt useammalla kuukaudella vain sen takia, että toimittaja ei ole saanut aikaan sitä työtä josta heille maksamme.
Tässä omat vinkkini siihen, miten pidetään asiakas tyytyväisenä ensimmäisen projektin jälkeen:
1. Älä lupaa mahdottomia
Jos arviosi asiakkaalle myymäsi projektin kestosta on kaksi viikkoa, niin älä lupaa kahden viikon toimitusaikaa. Se ei pidä koskaan.
Jos asiakas antaa painetta projektin valmistumiselle ja pidät aikataulua epärealistisena, kerro se asiakkaalle. Silloin asiakas valitsee joko sinun projektisi realistisemmalla aikataululla tai ostaa kilpailijalta epärealistisella aikataululla ja pettyy.
2. Kerro asiakkaalle mitä hän voi odottaa
Olen tavannut muutaman yrityksen, jotka ovat esittäneet minulle selvästi oman tuotantoprosessinsa. Prosessista on yleensä käynyt ilmi koko projektin toimitus sekä ne vaiheet missä tarvitaan asiakasta. Tyhmäkin ymmärtää, että jos asiakas näissä kohdin vitkuttelee, on myöhästyminen asiakkaan vika.
3. Pidä lupauksesi
Jos lupaat päivämäärän, jolloin kaikki on valmista, tee kaikki valmiiksi siihen mennessä.
Ja vielä tärkeämpänä: Toimita se, mitä sovittiin.
4. Kerro viivästyksistä
Jos huomaat että projekti meinaa myöhästyä, KERRO siitä asiakkaalle avoimesti. Perustele myös syyt. Voit miettiä myös mahdollisen kompensaation myöhästymisistä valmiiksi, mutta sitä tuskin joudut kertomaan. Harva pyytää kompensaatiota enää siinä kohdassa, jos myyjä avoimesti kertoo myöhästymisestä.
Jos myöhästyminen johtuu asiakkaasta, kerro tämä hänelle. Myös asiakkaan pitää kunnioittaa yhdessä sovittuja aikatauluja.
5. Hyvitä myöhästyminen
En tarkoita välttämättä rahallista hyvitystä. Yksinkertaisimmillaan toimii: “Anteeksi, me mokattiin tämä. Kehitetään meidän prosesseja jatkossa siihen suuntaan että näin ei käy enää. Olisiko sinulla jotain mitä voisimme tehdä hyvitääksemme mokamme?”
Harva tässä kohtaa enää mitään pyytää.
Olen itse ollut myös se asiakkaana mokaava osapuoli projekteissa. Minulla on asiakkaana kestänyt päätöksenteko tai jonkin yksittäisen materiaalin toimittaminen. Olen aina pyytänyt anteeksi. Kuten yllä totesin, myös asiakkaan pitää sitoutua yhdessä sovittuihin aikatauluihin.
Kaikki yllä olevat kohdat ovat itsestäänselvyyksiä. Tai niiden pitäisi olla. Mielestäni ne kuuluvat kaikki ammattimaisuuteen. Virheitä tapahtuu aina, ne pitää vain osata käsitellä oikein.