Auton huollossa käyttäminen on ainakin itselleni yksi niistä asioista, jotka aiheuttavat harmaita hiuksia. Samoin kuin pankissa asioiminen. Molemmat ovat aikataulullisesti päivätöissä käyvälle vähintäänkin haastavia. Samaan kategoriaan menevät kaikki virastot, mutta niissä ei ole pitkään aikaan tarvinnut asioida.
Käytin autoni huollossa viime viikolla ja aloin pohtia sitä, miten vaikeaa voi muka olla oikeasti hyvän palvelun järjestäminen.
Mielestäni hyvä palvelu koostuu seuraavista asioista:
Palvelun saatavuus
Hyvä palvelu tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että palvelu on saatavilla silloin kun sitä tarvitsee. Tässä mennään oman havaintoni mukaan eniten metsään.
Kun soitin autolleni huoltoaikaa Delta-auton huolloista, niin minulle kerrottiin, että voin tuoda autoni huoltoon 8-14. Huolto näet kestää kaksi tuntia ja mekaanikot lähtevät kotiin neljältä. Jouduin siis lähtemään joka tapauksessa töistä pois kesken päivää tai tekemään lyhyemmän päivän. Vaihtoehtoisesti olisin voinut maksaa sijaisautosta huollon ajaksi.
Mikäli Delta haluaisi palvella asiakkaitaan, minulle olisi mahdollistettava auton huollattaminen kello 16 jälkeen. Väitän kuitenkin olevani Delta-autolle ihan oikeaa kohderyhmää: perheellinen, keskituloinen ja paljon ajava. Lisäksi olen sen ikäinen, että ajovuosia on edessä vielä kymmeniä.
Yritysten pitäisi pystyä palvelemaan hyvin kaikkia asiakkaitaan. Mikäli kaikkien palveleminen hyvin ei ole mahdollista, niin pitäisi keskittyä niihin asiakkaisiin, jotka voivat tuottaa yritykselle eniten arvoa. On täysin mahdollista, että tulen uusimaan autoni kahden tai kolmen vuoden välein, joka tarkoittaisi 10-15 autoa.
8-16 aukioloajat sopivat parhaiten eläkeläisille ja työttömille, jotka tuskin ovat autokaupan tärkeimpiä kohderyhmiä.
Täysin samat ongelmat ovat olleet perinteisesti pankkien palveluissa, mutta nyt pitää nostaa hattua ainakin nykyiselle pankilleni, Nordealle. Oma pankkihenkilöni on maanantaisin töissä seitsemään asti, jotta pystyy hoitamaan myös työssäkäyvien ihmisen asioita.
Lisäksi pitää pankkien kunniaksi sanoa se, että lähes kaiken voi tehdä digitaalisesti. Itselläni on kokemusta lähinnä Nordeasta ja Danske Bankista ja molempien sähköiset palvelut ovat olleet erinomaisia. Saatavuus on siis näiltä osin kunnossa, koska palvelu on saatavissa 24/7.
Palvelun laatu
Hyvä palvelu tekee sen mitä pitää. Mielestäni mitään extraa ei tarvitse tehdä, jos kaikki luvattu tehdään.
Tämän Delta-auto teki hyvin. Kaikki tapahtui aikataulussa ja auto oli valmis 20 minuuttia luvattua aiemmin. Lisäksi pyysin myyjältä etukäteen koeajoa hieman isommalle, mahdollisesti seuraavalle autolle ja sekin järjestyi omalta kannaltani täysin optimaalisesti. Ehdin sopivasti juoda kupin kahvia ennen koeajoa.
Samoin pankkipalvelut ovat olleet järjestäen laadultaan hyviä. Yleensä sovitut paperit ovat olleet jo niin valmiina kuin mahdollista ja paikan päällä on pitänyt lähinnä allekirjoittaa ja tarkastaa että kaikki ovat kunnossa.
Mielestäni paras esimerkki huonosta palvelusta on palvelu, jota sain Soneralta edellisellä kerralla asiakkaana ollessani.
Minulla oli Soneralta nopea kuituyhteys ja siinä samassa Soneran oma Koti-TV palvelu. Palvelu toimi hyvin, eikä siinä ollut mitään valittamista. Muutin toiseen asuntoon ja selvitin että toimiiko palvelu samalla tavalla ihan perinteisellä kupari-ADSL yhteydellä. Minulle luvattiin että kaikki toimisi moitteetta, kuten tähänkin asti.
Todellisuus oli se, että en voinut pitää TV:n lisäksi mitään muuta laitetta verkossa, jos halusin TV-kuvani näkyvän. Esimerkiksi pelkän selaimen avaaminen tietokoneella pysäytti TV-kuvan täysin. Tappelin asiasta vuoden verran Soneran asiakaspalvelun kanssa, sain vastaukseksi lähinnä toteamuksia siitä, että vika on minussa ja laitteissani. Siitä huolimatta että kaikki laitteet olivat Soneran toimittamia, vika oli kuulema minussa ja minä olin korvausvastuussa.
Lienee sanomattakin selvää, että en Soneran palveluita ole sen jälkeen käyttänyt. Olen joutunut huomaamaan, että Soneran palveluiden laatu on yhtä heikkoa, ellei jopa heikompaa yritysasiakkaille, mutta siitä tarkemmin joskus toiste.
Huonolaatuista palvelua olen saanut lisäksi ikkunakauppiailta, sekä työelämässä.
Palvelun joustavuus
Palveluiden tuottamisen kannalta on olennaista, että palvelut on tuotteistettu niin, että palvelun sisältö on aina sama. Joskus tulee kuitenkin vastaan tilanteita, joissa palveluntuottajan joustoa kaivataan.
Itselleni tulee mieleen kaksi erinomaista esimerkkiä.
Omistan paikallisen yrityksen(Kyrön Fysioterapia) kuntosalikortin. Käytännössä palvelulupaus on se, että maksa kortti ja käy salilla koska tahansa arkisin 6-22. Viikonloppuisin aukioloajat ovat erilaisia, mutta ne eivät itseäni kiinnosta. Ongelma kuitenkin on että salikortti pitäisi ehtiä uusimaan suurinpiirtein toimistoaikoihin, joka tuottaa itselleni vaikeuksia.
Kun helmikuun puolessa välissä tuli uusinnan aika, niin pyytämättä yrittäjä lähetti minulle tekstiviestin, kysyäkseen haluanko jatkaa yhdellä vuodella kun korttini vanhenee pian. Vastasin että tietenkin. Maksujärjestelyksi sopi, että jätän kirjekuoressa virikesetelini salille ja hän laskuttaa loppusumman minulta. Eräpäivän sain siihen päivään kun halusin. Erinomaista joustavuutta, eikä tarvitse miettiä kuntosalin vaihtoa.
Toinen loistava esimerkki on jo aiemmin mainittu Nordea. Vaikka pankkihenkilöni tekeekin vain yhden päivän ilta seitsemään, niin muina päivinä löytyy joustoa. Esimerkiksi nyt olisi edessä vierailu pankkiin ja maanantai ei tällä hetkellä sovi omiin aikatauluihini. Pankkihenkilöni suostui joustamaan sen verran, että ilmoitti voivansa olla jonain muuna päivänä sen verran pidempään, että ehtii minut tapaamaan työpäiväni jälkeen.
Pankkini sijaitsee lisäksi Loimaalla, joten tämä tarkoittaa sitä että hän joutuu pidentämään työpäiväänsä normaalista ainakin kaksi tuntia. Mutta eipähän tarvitse miettiä pankin vaihtoa.
Palvelun hinta
Palvelun hinnalla ei periaattessa ole väliä. Hinnan pitää olla sellainen, että se vastaa sisältöä. Jos saan jonkun palvelun todella halvalla, niin odotan että joku asia on vinksallaan. Jos puolestaan maksan itseni kipeäksi, niin oletan kaiken olevan priimaa.
Omasta näkökulmastani molemmat esimerkit, Delta ja Nordea, ovat hinnaltaan sopivia. Deltan palvelusta olisin valmis jopa maksamaan hieman extraa, jos saisin viedä autoni huoltoon illalla, jotta minun ei tarvitse keskeyttää työpäivääni.
Puolestaan esimerkkinä ollut Sonera saisi laskea hintojaan todella radikaalisti, enkä silti palveluita ostaisi, koska kokemus laadusta oli niin huono.
Palvelun jälkihoito
Melkein yhtä tärkeää, kuin itse palvelu, on sen jälkihoito. Yksinkertaisimmillaan hyvä jälkihoito on sitä, että kysytään menikö kaikki hyvin. Tämä on tärkeää paitsi asiakkaan, myös palveluntuottajan kannalta, sillä palvelua on helpompi kehittää, mikäli on tiedossa mitä asiakkaat kaipaavat.
Olimme kolme vuotta sitten kesälomalla Kroatiassa ja yövyinne Hotel Villa Adriaticassa. Hotelli oli hinta-laatusuhteeltaan erinomainen ja palvelu oli muutenkin ensiluokkaista.
Kuitenkin se, mikä erotti hotellin kaikista muista, joissa olemme yöpyneet, oli jälkihoito. Hotellin omistaja kyyditsi meidät lentokeltä hotellille ja takaisin, joten hänen kanssaan tuli juteltua vähän kaikenlaista ja ennen kaikkea hänen nimensä ja naamansa jäi mieleen. Ilmeisesti samoin kävi toisinpäin.
Meni muutama kuukausi, kun sain mieheltä Linkedinissä kontaktipyynnön ja viesti, jossa kysyttiin vielä kerran mielipidettä hotellista. Samassa viestissä todettiin, että mikäli päätämme tulla uudestaan, niin viestiä hänelle ja huoneessa on valmiina odottamassa viinipullo. Sama kohtelu luvattiin tutuille, jos jollekin suosittelen hotellia.
Yksinkertaista, halpaa ja ennen kaikkea sellaista palvelua, jolla jää mieleen. Todennäköistä on, että mikäli samalle suunnalle vielä menemme, yövymme myös samassa hotellissa.
Hyvä palvelu
Hyvän palvelun järjestäminen ei ole vaikeaa. Tai sen ei ainakaan pitäisi olla vaikeaa, noudattaa vain ylläolevia neljää perusasiaa. Siitä huolimatta hyvän palvelun saaminen on harvinaista.
Miettiessäni esimerkkejä, huonoja löytyi paljon enemmän kuin hyviä. Enkä ole itse edes kovin vaativa.
Digitalisaatio auttaa esimerkiksi palveluiden saatavuudessa, mutta kaikkea ei sekään voi tehdä. Hyvä palvelu lähtee ennen kaikkea palvelevista ihmisistä tai digitaalisten palveluiden suunnittelijoista.
Hyvä palvelu on usein avain pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin ja väittäisin niin, että yritys joka tarjoaa ensiluokkaista palvelua, tekee pitkällä aikavälillä myös parempaa tulosta.