Vaikeimpia asioita elämässä on virheen tai epäonnistumisen myöntäminen.
On vaikeaa sanoa riidellessään, että on väärässä. Aiheuttaa suurta tuskaa sanoa puolisolleen, että olemme epäonnistuneet ja parempi olisi lähteä eri suuntaan. Helppoa ei ole myöskään sanoa pomolleen, että epäonnistui tehtävässään ja irtisanoutua.
Sen sijaan että ihminen myöntää virheensä, jää hän helposti kituuttelemaan epämukavaan tilanteeseen. On helpompaa uskotella itselleen että se ei tule toistumaan ja että virheen tekeminen oli ainutkertainen tilanne. Ei se ole kenellekään. Helpompaa on etsiä virheitä muista ja kehitellä omassa päässään syntipukki. Ketä se auttaa?
Virheen myöntäminen on kuin lapsen synnyttäminen; sattuu niin saatanasti, mutta sen jälkeen alkaa uusi elämä.
Virheen tai epäonnistumisen myöntämisen jälkeen pitää antaa itselleen anteeksi. Se on toinen vaikea asia. Olen käytännössä huomannut, että ellet myönnä virhettä muille, on itselleen anteeksi antaminen mahdotonta.
Olen elämässäni joutunut myöntämään kymmeniä isoja virheitä ja epäonnistumisia, pienempiä on takana jo varmasti satoja. Yhteistä jokaisen isomman epäonnistumisen myöntämisellä on ollut täysin mahdottomalta tuntuva tilanne. Se tunne kun istut autossa matkalla kotiin, tietäen että edessä on “se” keskustelu puolison kanssa. Tai loputtomalta tuntuva tuttu työmatka, kun olet menossa kertomaan pomolle, että tämä oli tässä.
Yhteistä kaikille on myös ollut se, että jokaisen tuskaisen kohtaamisen jälkeen on alkanut parempi aika.
Organisaatiot eivät eroa yksilöistä juurikaan. Virheet ovat yleensä suhteellisesti pienempiä. Kun yritys vastaanottaa reklamaation, ensimmäinen reaktio on yleensä “ei se ole meidän vika” tai “selvitetään kenen vika tämä on”.
Jos asiakas ei ole tyytyväinen, vika on yleensä palvelua tai tuotetta tarjoavassa yrityksessä. Omasta mielestäni reklamaatioille on kaksi syytä:
- Palvelu/tuote on asiakkaalle väärä
- Palvelun/tuotteen toimitusprosessi on puutteellinen tai virheellinen
Tietenkin virheet voidaan pilkkoa pienempiin kategorioihin, mutta jokainen niistä lankeaa jomman kumman yllä olevan syyn alle.
Mielestäni on muutama poikkeus, joissa syy langetetaan asiakkaan niskoille: jos asiakas on tarkoituksellisesti valehdellut ostaessaan tai esimerkiksi ollut piittaamaton saamiinsa ohjeisiin ja rikkonut tuotteen tarkoituksellisesti.
Siitä huolimatta, yrityksen pitäisi aina nostaa kätensä ylös ja myöntää virheensä.
Vaikka vika ei olisi yrityksessä ja myöhemmin selviäisi että asiakas on ollut piittaamaton ja rikkonut tuotteen tahallaan tai valehdellut ostaessaan, yrityksen tulisi silti ensisijaisesti ottaa syy epäonnistumisesta niskoilleen. Suomalaiset eivät näin yleensä tee.
Positiivinen asiakaskokemus ja siitä koituva pitkäaikainen hyöty ovat niin suuria, että virhe kannattaa myöntää vaikka sitä ei olisi tullutkaan tehtyä. Yksikään yritys ei hyödy siitä, että on oikeassa. Mutta siitä että asiakkaat ovat tyytyväisiä, hyötyy jokainen.
Virheen myöntämisen jälkeen pitää vain huoletia siitä, että virhe ei toistu. Samojen virheiden tekeminen uudestaan, on virheistä suurin. Niin yksilötasolla, kuin organisaationa.