Digitalistin todellisuus on monelle yritykselle futurismia

digital

Seuraan mielestäni kohtalaisen tarkasti teknologiaa, digitaalista markkinointia, tekoälyä ja kaikkea siihen läheisesti liittyvää. Joten kuvittelen tietäväni mikä on mahdollista ja millaista yritysten toiminnan pitäisi olla digitaalisessa maailmassa.

Markkinoinnin pitäisi olla kohdennettua vain ja ainoastaan oikeille ihmisille, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Asiakaspalvelun pitäisi hoitua chatbotin avulla ja verkkosivuston pitäisi muuntautua personoiduksi juuri oikeanlaiseksi kullekin vierailijalle.

Myyjien ei tarvitse ikinä soittaa kylmille liideille, vaan kaikki uudet kontaktit tulevat suoraan myyjien sähköpostiin yrityksen massiivisen sisällöntuotannon ansiosta. Kunhan tekoäly kehittyy hieman pidemmälle, niin tästä sisällöntuotannostakin vastaa kone.

Digitalistin päiväunesta on kuitenkin valtava matka keskimääräisen yrityksen todellisuuteen.

Todellisuus näyttä usein jotakuinkin tältä:

Yritystoimintaa ohjaa joko excel-taulukot tai vanha toiminnanohjausjärjestelmä. Usein molemmat. Mikäli yritys on toiminut pitkään, henkilöstöllä on hyvin vakiintuneet toimintatavat ja exceltaulukoita on kehitetty vuosia ja niistä ollaan jopa hieman ylpeiltä.

Sanomattakin selvää on, että järjestelmistä ei saada mitään tietoa ulos. Tai no, lukemalla excelistä löytää kaiken tiedon ja onhan excelissä hyvät suodatukset ja valmiita kaavoja jotka laskevat vaikka mitä.

Toiminnanohjausjärjestelmään on tehty omia räätälöintejä, jotka ovat maksaneet paljon. Näiden räätälöintien ansiosta sieltä saadaan ulos raportteja, jotka kertovat oikeita asioita. Tai kertovat ainakin asioita. Mitään tietoa järjestelmästä ei saa ulos, paitsi tulostukseen suunniteltuna excelinä ja PDF-tiedostossa.

Toiminnanohjausjärjestelmään tai exceliin ei ole tietenkään tallennettu yhtään sähköpostiosoitetta. Jos sähköpostiosoite hyvällä tuurilla löytyy, niin muita tietoja ei sitten olekaan.

Yrityksen myyntiprosessi pohjautuu aggressiiviseen tilausten vastaanottamiseen. Jos tilauksia ei tule, ollaan vihaisia asiakkaille, koska eivät ole tilanneet silloin kuin yleensä tilaavat.

Oikein edistykselliset yritykset soittelevat uusille asiakkaille ja käyvät messuilla. Mitään seurantaa ei kumpaankaan uusasiakashankinnan keinoon luonnollisesti ole. Messuille syydetään hirveä kasa rahaa ja myyjä tuntee tehneensä paljon töitä kun hänet on riittävän monesti torjuttu.

Asiakaspalvelua hoitaa joku, kuka nyt sattuu vastaamaan yrityksen puhelimeen sen soidessa. Pahimmassa tapauksessa kolme ihmistä hoitaa samaa asiaa, kun asiakas on ensin lähettänyt jollekin sähköpostia ja kertonut ongelmasta myyjälle. Kun mitään ei ole tapahtunut on asiakas vielä soittanut yrityksen vaihteeseen.

Oman kokemukseni mukaan tämänkaltaisessa ympäristössä toimii suuri osa suomalaista yrityksistä. Tie on kohtalaisen pitkä, kun näistä lähtökohdista lähdetään toteuttamaan hienosti sanottuna digitalisaatioprojektia.

Työmaa on valtava ja muutosvastarinta massiivista. Usein projekti joudutaan aloittamaan pienissä palasissa. Tehdään jotain, josta saadaan tuloksia. Käytetään näitä tuloksia seuraavien askelten ottamiseen.

Esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmän vaihto saattaa olla viiden vuoden projekti, josta ensimmäiset neljän vuotta menee muutosvastarinnan voittamiseen ja päätöksen tekemiseen.

On helppo kritisoida yrityksiä huonosti kohdennetusta markkinoinnista, tietämättä yrityksen toimintaympäristöä. Itseänikin raivostuttaa sähköpostilaatikkoni täyttävä roskaposti, sekä jatkuvat puhelinmyyjien soitot. En kuitenkaan tiedä näitä harrastavien yritysten prosesseja. Toki kun saan samalta yritykseltä puhelun kerran kuukaudessa, niin ei puolustuksia toimintaa kohtaan enää löydy. Tuon saa kuntoon jo excelillä.

Tärkeintä kuitenkin on se, että yritykset pyrkivät kehittämään toimintaansa ja ottamaan digitaalisia palveluita käyttöönsä. On seksikästä puhua uusimmista teknologisista saavutuksista, mutta harvoin tuo seksikkyys kohtaa todellisuutta.

Tämän tekstin tarkoitus ei ole puolustella niitä yrityksiä, jotka eivät käytä teknologian mukanaan tuomia keinoja toimintansa parantamiseen. Mielestäni ei ole mitään syytä sille, miksi yritys ei pyrkisi kehittämään toimintaansa.

Väitän että yksi isoimmista kynnyksistä pitkään toimineiden yritysten digitalisaatiossa on se, että mahdollisuudet ovat suuret ja tuntuvat hyvin kaukaisilta yritysten arkeen.

Pienillä askeleilla suuretkin mahdollisuudet on saavutettavissa.

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.